▲인천공항

서울시는 소비자단체 '소비자와함께'와 함께 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약 플랫폼 6개를 대상으로 모니터링을 실시하고, 최근 3년 동안 이들 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 인식 조사를 진행했다고 1일 밝혔다.

조사 결과, 일부 플랫폼은 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 '다크패턴' 행위를 하고 있는 것으로 확인됐다. 이로 인해 결제 단계에서 최종 가격이 예상보다 높아져 소비자들이 혼동할 우려가 있다. 또한, 예약 취소 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 발견됐다.

플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 문제가 발생할 경우, 플랫폼 회사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 권하는 등 소극적으로 대응하는 사례도 조사됐다. 이는 언어 장벽과 정보 부족으로 인해 소비자가 분쟁 해결을 포기하게 만들기 쉽다.

소비자 인식 조사에서 응답자의 41%는 해외 숙박 예약 플랫폼 이용에 대해 '불만족' 또는 '매우 불만족'한다고 답했다. 불만족의 원인으로는 '숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 허위·과장 광고'와 '환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제'가 각각 26%, '세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시'가 24%로 나타났다.

응답자의 55%가 실제 피해를 봤다고 답했으며, 피해 금액은 10만 원 미만과 10만~30만 원이 전체의 75%를 차지했다. 피해 해결 여부에 대해서는 '부분적으로만 해결됐다'는 답변이 64%로 가장 많았고, '해결되지 않았다'는 답변도 26%에 달했다. '해결됐다'는 답은 10%에 그쳤다.

서울시는 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록 기관에 관리·감독 강화를 요청할 계획이다. 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률 제20조에 따르면 통신판매 중개자는 사이버몰 이용으로 인한 불만이나 분쟁 해결을 위해 필요한 조치를 신속히 이행할 의무가 있다.

아울러 서울시는 해외 숙박 예약 플랫폼의 소비자 보호 이행 여부를 점검하고 결과를 공개하는 '해외 숙박 예약 플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사'(가칭) 도입을 건의할 예정이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "해외 숙박 예약 플랫폼 이용은 늘고 있지만, 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다"며 "이번 조사를 바탕으로 제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도하여 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화하겠다"고 말했다.

이번 조사 결과는 해외 숙박 예약 플랫폼의 불투명한 가격 정책과 소극적인 분쟁 해결 태도가 소비자에게 실질적인 피해를 주고 있음을 보여준다. 소비자 보호를 위한 제도 개선과 플랫폼의 책임 있는 경영이 시급히 요구된다.

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