서울시는 23일 AI 기술을 활용한 '119 신고 접수 시스템'을 전국 최초로 시범 운영 중이라고 밝혔다. 이 시스템은 AI 콜봇을 통해 긴급 상황에서 신속한 대응을 가능하게 하며, 대형 재난 시 골든타임을 확보하는 데 기여할 것으로 기대된다.

AI 콜봇은 신고자의 음성을 통해 사고 유형과 위치를 실시간으로 파악하고, 긴급한 신고를 우선적으로 접수요원에게 연결한다. 

서울종합방재센터 접수대 전경

또한, 동일 지역에서 유사한 신고가 다수 접수될 경우 이를 분석해 복합 재난의 가능성을 조기에 감지할 수 있는 기능도 갖추고 있다. 3월 시범 운영 이후 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 신고는 총 1만 1434건이며, 이 중 2250건이 긴급으로 분류됐다.

서울시는 현재 신고 폭주 시에만 운영 중인 AI 콜봇 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화에 적용해 'AI 기반 재난종합상황정보 시스템'을 구축할 계획이다. 

이 시스템은 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대될 예정이며, 2026년 하반기 시범 운영을 목표로 하고 있다. 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영된다.

이번 AI 콜봇 도입은 전국 지자체 중 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 '고영향 AI' 적용의 첫 사례로, 긴급 상황에서 골든타임을 확보하고 시민 생명을 지키기 위한 획기적인 시도로 평가받고 있다. 

서울종합방재센터 AI 콜봇 모니터링 사진

서울시는 내년 예정된 'AI 기본법' 시행에 대비해 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 '신뢰성 검증'도 추진 중이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 "AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다"며 "서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다"고 강조했다. 

AI 콜봇의 도입은 단순 자동화나 응답 수준을 넘어 실제 판단과 대응을 수행하는 '공공형 생성 AI'를 일반 행정서비스로 확대하는 첫걸음이 될 것이다.

AI 콜봇의 도입은 서울시가 기술 혁신을 통해 시민 안전을 강화하고자 하는 노력의 일환으로, 향후 다른 지자체에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 이러한 기술적 진보는 재난 대응의 효율성을 높이고, 시민의 생명과 안전을 보호하는 데 중요한 역할을 할 것이다.

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